Тел. 8 (495) 215-01-11
Люберцы, ул. Красная, 1 этаж 11
0

Как создать успешную компанию?


Как создать успешную компанию?


Прежде чем начать свою коммерческую деятельность, каждый предприниматель задумывается над этим вопросом. Конечно, важно определить потребности будущего покупателя, а затем удовлетворить их наилучшими, самыми эффективными способами...

Продумать вопросы ценообразования, продвижения и реализации произведенного продукта, будь то товар или услуга. Доходы, расходы, производительность и себестоимость… это все понятно, но есть нечто большее, чем математическая модель бизнеса. Ведь бизнес – это не вещь в себе, он рассчитан на потребителя, и очень важно останется покупатель доволен или решит, что зря потратил деньги.


2.jpgЗдесь мы вплотную подходим к пониманию понятия качества. Преуспеть по-настоящему, значит, оправдать ожидания клиента. Благодарный покупатель, понимающий, что полученный результат превосходит ценность затраченных им денег, – вот отличительная черта успешного бизнеса. А качество неразрывно связано с культурой обслуживания. Да, да – успех во многом зависит от способности компании создать внутри себя культуру, ориентированную на клиента, а также от умения взять на себя обязательства и нести ответственность за их выполнение. Приведу пример из жизни.


Моя школьная подруга Светлана проживала со своим маленьким сыном и пожилой мамой в Люберцах, в небольшой двухкомнатной квартире, которую в народе принято называть «хрущевкой». После института устроилась на работу в коммерческий банк операционистом и за несколько лет, благодаря своей аккуратности и трудолюбию, выросла до начальника отдела по операциям с валютой и ценными бумагами. Была у Светланы заветная мечта – поменять свою маленькую квартирку на хорошую просторную квартиру улучшенной планировки. Накопив достаточно средств для доплаты, она приступила к поиску нового жилья. Когда квартира была найдена, оказалось, что продается она по доверенности. Светлана слышала о том, что при покупке по доверенности могут возникнуть проблемы, и  решила подстраховаться  –  обратиться за помощью к риэлторам. В Люберцах это было сделать несложно, здесь уже действовала телефонная справочная служба недвижимости, организованная агентством «Триумф».


В результате недолгого телефонного разговора с экспертом Светлана узнала, что покупка по доверенности абсолютно законна, но все же стоит предпринять некоторые меры предосторожности. Агент предложил осуществить юридическое сопровождение сделки и тем самым избежать возникновения проблем в дальнейшем.  Предварительно объяснив все плюсы такой формы сотрудничества, риэлтор назначил встречу на следующий день. Необходимо было познакомиться с участниками предстоящей сделки и проверить наличие документов, а также их подлинность. Уточнив стоимость услуги, Светлана согласилась. Не откладывая работу в долгий ящик, сотрудник агентства записал контактный телефон Светланы, адрес продаваемой квартиры и фамилию нотариуса, заверившего доверенность.
Но на следующий день, в условленный час никто в офис не явился. Позвонив по телефону, риэлтор узнал, что продавцы квартиры наотрез отказались от сопровождения сделки агентством недвижимости. Это показалось странным, и эксперт решил связаться с вышеупомянутым нотариусом. После неудачной попытки дозвониться в нотариальную контору он рассказал обо всем юристу агентства. Последний оперативно отправил соответствующий запрос в областную нотариальную палату. Ответ не заставил себя ждать – оказалось, что нотариус, работавший в поселке Цюрупы Воскресенского района, якобы заверивший доверенность, к тому времени уже сложил полномочия. По-видимому, махинаторы подделали документ. Об этом риэлторы успели сообщить покупателю. Псевдопродавцы сразу исчезли, а мошенничество было предотвращено. Светлана вскоре обменяла свою квартиру, и стоит ли говорить, что сделку сопровождало агентство недвижимости «Триумф».


Эта история стала возможной благодаря тому, что компания «Триумф» создала соответствующую культуру в своем коллективе и уполномочила своих экспертов заботиться о клиентах. Все началось в знаменательном для всех россиян 1998 году, когда проведенное агентством анкетирование показало, что клиенты ожидают более личных отношений. «Триумф» взял на вооружение полученную информацию и принялся за дело.


3.jpg– Несмотря на то, что к этому моменту наше агентство занимало устойчивое положение на рынке подмосковной недвижимости и проводило достаточно большое количество сделок, каждый клиент требовал от нас повышенного внимания, - вспоминает директор агентства недвижимости «Триумф» Марина Колокольцева. Чтобы лучше понять потребности клиентов, в компании принялись за сбор информации. Для этого риэлторы «Триумфа» стали изучать принципы работы других агентств, беседовали с коллегами, покупателями и продавцами. Ценную информацию сообщали клиенты, ранее обслуживавшиеся другими компаниями. Риэлторов «Триумфа» интересовали ответы на  вопросы: что не понравилось, чем были недовольны и чего ждали люди от смены агентства. Полученная информация обобщалась и обсуждалась в офисе. Затем всем коллективом были сделаны выводы и внесены определенные изменения в процесс обслуживания так, чтобы риэлторы уделяли клиентам столько времени, сколько последним требовалось.


– Нам приходится быть не только риэлторами и юристами. Порой, мы выступаем в роли психотерапевтов и семейных психологов. К сожалению, причиной разъездов часто бывает развал семьи и следующий за ним официальный развод, - поясняет Марина Викторовна. – Чтобы помочь клиентам принять правильное решение, необходимо выслушать обе стороны. Иногда бывшие супруги вообще не могут разговаривать друг с другом, и мы являемся единственным связующим звеном. Характеры у всех разные, и нам бывает очень непросто.


Именно в тот первый посткризисный год в «Триумфе» заработала телефонная линия контроля качества. Все звонки поступали непосредственно в кабинет директора, что поначалу дополнительно стимулировало сотрудников. Такой клиентоориентированный стиль работы скоро стал приносить плоды  - довольные обслуживанием люди направляли в «Триумф» своих друзей и знакомых. Экспертов агентства буквально завалили работой и бесконечными телефонными звонками. Но сотрудники этому только радовались, ведь с увеличением объема работы росла и их заработная плата.
Из-за частых звонков и долгих переговоров дозваниваться в «Триумф» становилось все труднее, а телефонные переговоры стали отнимать много времени. Тогда компания наладила многоканальную связь и дополнительно мобилизовала дежурных консультантов из числа собственных экспертов. Теперь любой заинтересованный человек без труда мог дозвониться в агентство и оперативно получить нужную информацию. Примечательно, что консультации до сих пор ведутся ежедневно и абсолютно бесплатно.


Каждый клиент заслуживает подобной корпоративной культуры, ориентированной на его потребности. С нее начинается путь к успеху. На первый взгляд, это может показаться сложным, однако существует множество способов воплотить такую культуру в жизнь. Необходимо получать и использовать знания о потребностях своих клиентов, как отдельных потребителей, так и целевой аудитории.
Ваш бизнес пробуксовывает? Определите, на какой стадии процесса обслуживания появляется проблема и решите ее в пользу клиента. Эффективно распределив обязанности внутри коллектива, вы сможете создать лучшие условия для специалистов, напрямую работающих с клиентом, а ведь именно они являются лицом вашей компании.
Как выявить проблему? Устройте совещание, так называемый «мозговой штурм». Представьте, что ваша компания уже взяла повышенные обязательства перед клиентом, и попробуйте разобраться, что мешает вам выполнить заявленное. Возможно, вы удивитесь, когда поймете, как много можно сразу исправить.


Когда банки начали выдавать кредиты на покупку квартир, в «Триумфе» обратили внимание на сложности, возникавшие у покупателей. Число участников сделки увеличилось – банк, продавец, покупатель, страховая и оценочная компании – у всех были свои стандарты и требования к сделке. Это неизбежно порождало противоречия и нестыковки. Тогда и появилась идея объединения всех участников сделки и отладки механизма от выдачи ипотечных кредитов до оформления купли-продажи. Так родилась услуга «Ипотека под ключ». Покупатель заключал договор с агентством недвижимости «Триумф» и получал квартиру. Оформление и все согласования брали на себя риэлторы. Вплоть до конца прошлого года услуга пользовалась невероятной популярностью.
Стоило осенью финансовому кризису вступить в свои права, как тут же «Триумф» стал предлагать свои услуги в рассрочку. Это агентство моментально реагирует на изменение конъюнктуры, точно определяет намечающуюся проблему, предлагая удобное решение. И надо признать, что все эти «приятные мелочи» направлены на удовлетворение потребностей клиентов. 


Я обратилась к Марине Викторовне с вопросом, - почему в «Триумфе» такое трепетное отношение к клиентам?

– Я не представляю, как можно работать иначе. Мое первое образование - медицинское, как вы понимаете, я не всегда работала риэлтором. Сначала я была врачом. Мечтала об этом с детства, - нет ничего достойней, чем лечить людей, помогать им обретать здоровье. Очень любила свою профессию, работала в городской поликлинике. Вышла замуж. Доходов супруга поначалу хватало, но скоро у нас родилась дочь, потом вторая, и постепенно мы с мужем пришли к выводу, - пора мне менять род деятельности и выходить на работу в основанное им агентство недвижимости. Для меня это было очень непростое решение.
Со временем я стала опытным риэлтором, и муж убедил меня перейти на должность директора. Он тяготел к технической и административной сторонам дела, а мне нравилась работа с людьми. Здесь я опять могла помогать людям, участвовать в их судьбе, переживать с ними и радоваться за них. Думаю, что эти желания, в конечном счете,  и сформировали сегодняшний стиль работы нашего агентства.


Анализируя эту и другие подобные истории несложно сделать вывод, что успешные компании имеют общие черты: им удается окружить клиента заботой, обслужить его так, чтобы оставить о себе незабываемое впечатление. Производство товаров, предоставление услуг или торговля, в общем-то, любой бизнес, дающий потребителю то, что он действительно оценит, может достичь реального роста несмотря на финансовый кризис. Компании не придется увольнять сотрудников, урезать зарплаты и расходы. Этот рост основан на потребительской ценности и измеряется постоянно увеличивающейся долей рынка и новыми более лояльными покупателями.
Если вы решили создать преуспевающую компанию или отвечаете в своем предприятии за бизнес-стратегию, маркетинг и т.д., не гонитесь за прибылью, помните, что от обслуживания клиентов на достойном уровне выигрываете вы сами. Понимание этой простой истины приведет вашу компанию к успеху, подарит радость от качественно выполненной работы, наполнит вашу жизнь смыслом, и финансовое благополучие придет в ваш дом. Надо только хорошо потрудиться.

Юлия Колесникова

Газета ПРО.ру